成都市共享单车运营管理服务规范（试行）全文

　　成都市共享单车运营管理服务规范(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为加强成都市共享单车行业管理，规范共享单车企业运营管理和服务行为，提高运营管理水平和服务质量，根据国家和成都市有关规定，结合成都市实际，制定本规范。

　　第二条 本规范是共享单车企业运营管理和运营服务的行为准则。

　　第三条 本规范是对共享单车运营企业进行服务质量信誉考核的重要依据。

　　第二章 运营企业经营管理

　　第四条 运营企业具备的资质和经营条件：

　　（一）具有独立的法人资质，依法取得工商营业执照，具有独立承担民事责任的能力；

　　（二）在成都市有固定办公场所、固定负责人员和管理人员，并在行业主管部门报备；

　　（三）运营企业应配备与车辆投放规模相匹配的线上及线下专职管理和运维人员（含调运车驾驶员和搬运人员），并建有运营企业信息平台，具备线上线下服务能力；

　　（四）收取押金和预付金的运营企业，应为用户押金和预付金分别向具有相应资质的金融机构申请开立专用账户；

　　（五）租赁自行车车辆应具备智能定位系统，具有数据通讯技术的智能锁，且符合国家、行业及本市相关技术标准要求；

　　（六）法律、法规、规章规定的其他条件。

　　第五条 运营企业应制定下列基本经营管理制度：

　　（一）安全措施与紧急情况处置制度；

　　（二）管理和运维人员管理考评制度；

　　（三）服务质量保障制度；

　　（四）自行车车辆运行维护制度；

　　（五）自行车车辆停放秩序管理制度；

　　（六）日常工作、重大事件的影像存档制度；

　　（七）用户信用评价制度；

　　（八）内部财务管理制度；

　　（九）网络及信息安全管理制度；

　　（十）押金（预付金）管理制度；

　　（十一）故障车辆回收管理制度；

　　（十二）服务纠纷及投诉处理制度。

　　第六条 运营企业应主动接受下列机构监管：

　　（一）企业营运维护情况接受行业主管部门监管，具备供行业主管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件；

　　（二）用户押金和预付金专用账户委托注册地具有相应资质的金融机构监管；

　　（三）线下运维活动接受投放所在地市、区两级行政管理部门的监管和社会各界的监督，并纳入数字化城管监管范围。

　　第七条 运营企业应及时向行业主管部门提供数据，并接受监管。

　　（一）运营企业信息平台的数据采集与使用应遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的用户个人信息和生成的业务数据，应当在中国大陆境内存储和使用，除法律、法规另有规定外，不得将上述数据信息公开或擅自泄露；

　　（二）运营企业应按行业主管部门要求开放并提供本市注册用户数、车辆投放规模与分布信息、车辆运行与使用频率等信息，行业主管部门应对相关数据信息保密；

　　（三）运营企业应按行业主管部门要求将相关数据接入成都市共享单车监管服务平台。

　　第八条 运营企业应依法有序运作，不得采用不正当竞争手段，不得妨碍市场正常竞争秩序。

　　第九条 运营企业退出本地市场经营的，应提前30日向行业主管部门提出书面申请，并向社会发布公告，妥善处理退出经营相关事宜。在退出经营前应及时、全额退还用户押金和预付金，并回收其投放车辆。

　　第三章 人员管理

　　第十条 运营企业应配置运营管理、人力资源、财务、信息系统维护、线上线下车辆调度运维、日常检查、维修保养、安全管理、服务热线及服务质量投诉受理等专职人员。

　　第十一条 运营企业专职人员的管理应符合下列基本要求：

　　（一）运营企业应根据不同岗位设置要求对专职人员进行相关上岗培训和考评，保证专职人员熟练掌握操作规程；

　　（二）运营企业应定期对专职人员进行相关培训和考评，并将培训考评情况建档备查；

　　（三）专职人员应遵守工作纪律和职业道德规范，认真执行各项管理制度和业务操作规程；

　　（四）专职服务人员应文明服务，使用普通话和文明服务用语，耐心解答询问；

　　（五）线下运维人员应统一着装，持证上岗，保持仪容端庄整洁，并服从行业管理人员和社会服务质量监督员的监督检查。

　　第四章 车辆及设施设备管理

　　第十二条 租赁自行车车辆应符合以下要求：

　　（一）车辆符合《自行车安全要求》（GB 3565）和《自行车通用技术条件》（GB/T 19994）要求，不得加装影响安全骑行的附属设备；

　　（二）车辆有统一品牌标志，每辆车有唯一性的编号和二维码；

　　（三）车辆应配备智能定位系统和具有数据通讯技术的智能锁；

　　（四）车辆在投放营运前应向行业主管部门出具质量检验合格证明；

　　（五）车身要符合本市户外广告管理办法。

　　第十三条 调运车辆应符合以下要求：

　　（一）调运车辆鼓励使用新能源车辆，技术要求符合《厢式运输车》（QC/T 453）等国家、行业相关标准；

　　（二）调运车辆车身统一涂装共享单车运营企业标识、服务热线电话；

　　（三）调运车辆只能用于共享单车调度，不得从事其他物流运输。

　　第十四条 运营信息平台应符合以下要求：

　　（一）具备计时计费功能，平台应根据用户具体订单的时长或里程计算订单应付金额和实付金额，并及时发送至手机客户端通知用户；

　　（二）对车辆具有监控、定位、统计、精确查找等功能；

　　（三）对线下运维人员具有监管、定位等功能。

　　第十五条 手机客户端应符合以下要求：

　　（一）运营企业的手机客户端应为用户提供注册、车辆查询、下单、支付、路径指引、停放引导、订单查询、保险提示、服务协议和意见反馈等功能；

　　（二）运营企业禁止利用手机客户端发布法律法规禁止传播的信息以及为运营企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利。

　　第五章 车辆投放、停放和调度

　　第十六条 车辆投放应符合下列要求：

　　（一）运营企业在投放车辆前，应提前向行业主管部门提出申请，报告投放规模和方案计划，经同意后方可投放；

　　（二）根据行业主管部门要求，及时调整投放规模和投放区域。

　　第十七条 车辆停放应符合以下要求：

　　（一）在施划有非机动车停放点位的区域，车辆应停放在该点位内，停放车头朝向应与停车区位内施划的非机动车绿色路面标识的车头方向一致；

　　（二）在允许停放区位不得超量超范围停放；

　　（三）不得在影响正常通行、商家店铺正常经营的区域内停放；

　　（四）不得在宽度低于2.5米的人行道上停放；

　　（五）不在影响消防安全的区域及人行道盲道上停放；

　　（六）不得在影响地铁口疏散范围内区域停放；

　　（七）禁止在政府确定的非机动车禁停区内投放和停放。

　　第十八条 运营企业应积极发展并实施“电子围栏”等相关技术，根据成都市相关政策和规章，明确告知用户适宜停车区和禁停区，规范用户停车行为,鼓励运营企业试点建设并推广立体停车。

　　第十九条 运营企业应建立专职线下停放秩序管理维护团队，对重点区域、路段、点位实施专人定点驻守管理。

　　第二十条 车辆调度应符合以下要求：

　　（一）运营企业应实时准确掌握区域内车辆停放状况，根据需求信息，制定调运计划，做好车辆停放秩序和调度管理，避免车辆过度堆积和供需不平衡；

　　（二）运营企业应对行业主管部门通知的问题点位和调度要求及时处理。

　　第六章 运营服务要求

　　第二十一条 用户注册应符合下列要求：

　　（一）运营企业对用户实行实名制注册登记，实现对用户身份实时可查、事后倒查；

　　（二）运营企业应与用户签订服务协议，明确双方权利义务，明确用户骑行、停放等方面的要求；

　　（三）运营企业禁止向未满12周岁的儿童提供注册服务。

　　第二十二条 运营企业应公示计费方式和计费标准，并在用户结束订单后明示订单明细，具体包括计费标准、骑行时长、订单总额、实付金额等信息。

　　第二十三条 运营企业应建立完善退款制度，积极推行免押金服务，加快实现“即租即押、即还即退”，用户申请押金退款后，按照双方合同约定时间原路径全额退回。

　　第二十四条 运营企业应为用户购买人身意外伤害险。

　　第二十五条 运营企业日常维护应符合下列要求：

　　（一）运营企业应配备与投放规模相匹配的维修保养点，确保车辆能及时进行维修保养；

　　（二）运营企业应配备与投放规模相匹配的日常维护团队，负责对车辆的日常巡查、管理和维护，主要包括下列内容：

　　1.管理车辆停放秩序，停放要求应按本规范第十七条规定执行，及时清理违规停放和损坏丢弃的车辆；

　　2.每日巡查二维码脱落、刹车失灵、龙头歪斜等故障车辆，并及时转移至维修点进行维修；

　　3.对车辆进行日常维保，定期对车辆进行性能检查、保养并做好清洁维护，确保运营车辆整洁完好。

　　（三）运营企业应建立对所属车辆的日常巡查、管理和维护制度，所属运维人员的管理、考评制度，每日工作、重大事件的影像存档制度。

　　第二十六条 运营企业应引导用户文明用车：

　　（一）运营企业应建立文明用车奖惩制度和个人信用评价体系，对用户不文明行为和违法违章行为记入信用记录，引导用户增强诚信和文明意识；

　　（二）通过平台推送、公益广告、主题教育、志愿者活动等多种方式引导用户文明用车。

　　第二十七条 应急处理应符合下列要求：

　　（一）运营企业应建立应对极端天气、重大活动、重要节假日及其他危及安全情况时的应急保障预案，做好相关人员、设备、资源和技术等组织准备，并定期进行培训和演练；

　　（二）运营企业在发现或接到车辆及设施设备遭蓄意破坏以及发生交通事故等突发事件的相关信息后，应于30分钟内赶到现场；

　　（三）运营企业在发现或接到所属车辆出现大量堆积的信息后，按一级街（区）30分钟、二级街（区）40分钟、三级街（区）50分钟的标准对堆积的车辆清运完毕。运营企业未能在上述要求时间内将车辆清运完毕的，由属地政府部门代为应急处置，处置费用由运营企业承担。

　　第七章 投诉处理

　　第二十八条 运营企业应建立用户投诉受理机制，包括设置本地服务机构、建立投诉受理平台和公布服务热线等，接受行业主管部门监督。

　　（一）服务热线应保证全天24小时开通，安排人员值班，并留存记录备查；

　　（二）车辆、智能锁等发生故障，服务人员应对用户的求助及时给予帮助和处理，相关记录留存备查；

　　（三）对用户投诉、咨询信息应在48小时内有处理结果，对用户的建议在5个工作日内向当事人反馈，处理记录应归档备查。

　　第二十九条 运营企业应对行业主管部门通知的投诉信息及时处理，处理结果应于48小时内反馈行业主管部门。

　　第八章 信息抄告制度

　　第三十条 市城管委、市公安局、市级相关部门以及各区（市）县政府依据各自职责建立共享单车企业服务质量信息抄告制度，定期进行考核，并将考核结果抄送市交委，作为运营企业年度服务质量信誉考核的重要依据。

　　第九章 附则

　　第三十一条 本规范由成都市交通运输委员会、成都市城市管理委员会、成都市公安局负责制定和解释。

　　第三十二条 本规范适用于成都市五城区及成都高新区、天府新区成都直管区，其他区（市）县参照执行。

　　第三十三条 本规范自2018年3月16日起生效，并开始实施，试行期为2年。